介護業界の「営業」という言葉に対する認識

今回は、介護業界に必要な営業力とは?という内容についてお伝えします。「介護業界において、営業ってどのようにすれば良いのですか?」と時々質問をいただきます。訪問しても、「皆さん、忙しそうで、どのように進めれば良いのかわからない。」というお話も聞きます。

介護業界や医療業界などで、営業と言うとどこかイメージがあまり良くない感じがするのは、私だけでしょうか?事実、私も介護事業所を運営していますが、従業員に聞くと、営業と言う言葉に対して、少し抵抗感があるようです。利用者様の感情を置き去りにして、利益をあげる事に固執したりとか。そんなイメージがあるようです。そこで、改めて、本来の営業の意味を考えてみたいのですが、本来の営業とは、「業を営むこと」こと。つまりコンビニ営業中とか、飲食店営業中など、業を営んでいると言う意味があると思います。

しかし、我々の「営業」に対するイメージは、商品やサービスを売ると言うイメージがどこか強い感じがあります。しかし本来、介護業界で行う営業と言う行為は、商品やサービスを売ると言うものは結果であって、その大前提として、「お客様の悩みを解決する」というものが重要であると思います。

ところが、本来の営業について説明や理解が不十分なまま、幹部や管理職の方が、従業員に「営業してきて欲しい。」などの声かけをしてしまうと、純粋な従業員ほど、一生懸命に自身の事業所を知ってもらおうとするあまり、事業所の説明ばかりを相手にしてしまうという事が起きてしまいます。

しかし、これは当然、逆効果になる場合も多いわけです。営業される側としても「こっちの状況も理解しないのに、自分の事ばかり話して!」という感じになってしまいます。

では、どうすれば良いのか?それには、まず、相手の悩みを聞き出すトレーニングが必要なわけです。営業される側は、あなたの事業所の説明を聞きたいのではなく、自分の悩みを相談して解決してくれる人を探しています。ですので、相手の悩みを聞き出すにはどうすれば良いか?これを考えていきましょう。

相手の悩みを聞き出すのにもっとも大切なのは?

相手の悩みを聞き出すのにもっとも大切なのは信頼感です。信頼感を築くのに必要なものは、たくさんのスキルがあります。例をあげると以下のような内容があります。
1、礼儀
2、清潔感
3、笑顔
4、端的に話せる
5、印象的(ちょっと違う)
6、反応が早い
7、雑談力
8、その他のコミュニケーションスキル(ペーシング、ミラーリングなど)

弊社の研修では上記の内容について具体的なワークを用いながら実施しています。しかし、どのようなスキルよりも最も大切なものは、あなたの、気持ちです。あなた自身が、「今、営業する人の悩みを少しでも解決したい」という気持ちを持って営業する相手に望む事こそが最も信頼関係を築く近道だと思っております。次に相手との信頼関係を気づいた上で営業力の強化に必要な視点をお伝えします。

営業に大切なのは「量」の追求

次に信頼関係を気づいた営業に大切なのは、「量」の追求です。量に関しては、お客様との接触を増やすという事が一番重要です。接触を増やすにはどのようにすれば良いでしょうか?接触を増やす方法としてお伝えしているのものに以下の3つがあります。

1、お試ししてもらう
2、イベントに関わる
3、セットで提供する

1のお試しとは、体験と言われるようなものです。有料老人ホームですと体験入居、ディサービスなどですと見学などが当たります。費用を負担していただく前に、安心して頂くために、積極的にお試しをしてもらう事でお客様との接点は増えるわけです。

2のイベントに関わるとは、自治体主催の介護や福祉のイベントに参加したり、地域の事業者や患者会などの主催の勉強会などに参加する事です。

3のセットで提供するとは、例えば、居宅介護事業所と訪問看護事業者を運営している事業者であれば、居宅介護事業所とサービスを最初に契約して、その後、訪問看護が必要であれば、お試しで自身の看護ステーションを利用してもらうなど、一つのサービスだけでなく、相手に必要なサービスをセットで提供できるものはないかという視点を持つ事です。

この3つの視点を持つ事で、お客様との接触頻度は大きく変わると考えます。また、弊社では、具体的な事例を用いて、研修・トレーニングなどを行う事も可能です。今後、営業について考える時は、ぜひ上記の視点で行動を起こしてみてください。

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